Supportstrategie kritisch hinterfragen & überlegen
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Wenn man als User vor einem Problem steht, was macht man?
Man sucht sich auf der Homepage einen AWP „Hilfe“ oder ähnliches.
Dazu wir mir hier unten rechts ein blaues ? angeboten, das zum Klicken verleitet.
Nach dem Klick bekommt man angeboten:
– Weitere Hilfethemen
– Kontaktiere unsUnter „kontaktiere uns“ bekommt man angeboten:
„ Die Community um Hilfe bitten
Nutze diesen Link, um eine Frage in unseren öffentlichen Foren zu stellen, in denen Tausende WordPress.com-Mitglieder auf der ganzen Welt ihre Expertise und Ratschläge teilen können.<Supportforen aufrufen>
Dann werde ich hierhin geleitet:
https://wordpress.com/de/forums/Hier kann ich jetzt durch einen gut sichtbaren Button <Neues Thema hinzufügen> mein neues Anliegen posten.
So getan….
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Unter dem Punkt „Weitere Hilfethemen“ wird man dann hierhin geleitet:
https://wordpress.com/helpDort wiederum ganz unten gibt es einen Button <Support kontaktieren> und man wird zu einem Onlineformular geroutet:
Stelle über das unten stehende Formular eine neue Frage in unseren öffentlichen Foren. Unsere hilfreiche Community steht dir mit Rat und Tat zur Seite. Gib in dem Formular bitte keine Bank- oder Kontaktdaten an.
Betreff <>
Wie können wir dir helfen? <>
Ergebnis: Es wird ein neuer Beitrag genau HIER erstellt!
Und dann geht die Odyssee los, man wird darauf hingewiesen, man wäre hier gar nicht richtig und man müsse sich von einer verlinkten Hilfeseite für mögliche andere Hilfeforen entscheiden:
„Du bist hier im falschen Forum (Regeln oben nicht gelesen?):
https://wordpress.com/de/forums/topic/hier-keine-selbstgehosteten-blogs/ „Diese Art und Weise ist aus Sicht eines Hilfesuchenden, der mögliche Strukturen und Abhängigkeiten eines total wirr erscheinenden Konstruktes nicht kennt, katastrophal!
Vielleicht gibt es den Verantwortlichen und den guten Geistern hier ja mal die Chance, die Strukturen zu hinterfragen und zu optimieren, wo man als Anwender, der Hilfe sucht auch unkompliziert bekommt, ohne Stunden von Pontius zu Pilatus geschickt zu werden und Stunden Hilfeartikel lesen zu müssen.
Der Blog bei dem ich Hilfe benötige heißt (nur für angemeldete Benutzer sichtbar).
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Ergänzung zum Beitrag 1:
Wenn ich von „hier“ spreche, meinte ich meinen Hilfestart aus:
https://wordpress.com/meUnd nicht dieses Forum hier, nicht, dass hier ein Mißverständnis entsteht.
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Hallo,
stimmt, die auf den ersten Blick verwirrende Konstruktion wordpress.com/org, die ungenaue Button-Beschriftung bei der Hilfe und die Tatsache, dass man gar nicht wie erwartet an echte Supportmitarbeiter gerät, ist nicht grade userfreundlich. Allerdings muss ich sagen: Im Text steht eigentlich schon, dass man die Frage im öffentlichen Forum stellt.
Das Ergebnis: Gut die Hälfte aller Hilfesuchenden sind hier falsch oder erwarten was anderes.
Das kommt halt dabei raus, wenn man alle Manpower in beknackte Block-Konzepte und angeberische Werbung statt in eine klare Userführung steckt. -
Ich fände es gut, wenn man bei ersten Aufruf dieses Forums einen ähnlichen Hinweis – wie die nervigen Cookie-Infos – erhält, der gleich informiert, was hier Sache ist.
Das könnte unnötige Threads und Enttäuschungen vermeiden… -
Auch gut. Aber die meisten Irrläufer kommen eben gar nicht übers Forum ins Forum, sondern wie von Zimtstephan geschrieben, sondern über blaue Fragezeichen, Hilfebuttons und Kontaktformulare.
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Es müßte so gelöst sein, dass hier sowohl Poweruser und echte Supporter von WordPress Hand in Hand agieren, nach dem Motto, alles was durch Tipps und Tricks und kompetentes Poweruserwissen abgedeckt wird und das Administrative, was Berechtigungen, Kontoverwaltung usw. von Admins abgedeckt wird.
Ich komme aus der Telekom hilft Community, da gibts eine offizielle Community und da wird mit den MA der Telekom aus allen Bereichen Hand in Hand unterstützt.
Da landet auch nicht jeder Beitrag eines Users im richtigen Themenbereich, aber da wird das Posting von Guides (speziell Berechtigte Poweruser) und den Teamies (den MA der Community der Telekom) einfach verschoben.
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Ein aufpoppender Hinweis wird das Problem nicht lösen, da Neulinge wie ich, den Unterschied zwischen WordPress.org / WordPress.com schon gar nicht kennen/kannten.
So wie mir es ging und dem AW den ich verlinkt habe und sicher ganz vielen anderen ist an einer möglichst schnellen kompetenten Problemlösung gelegen und nicht am ermitteln nach außen wirr wirkenden Strukturen im Foren/Community-Verband von WordPress, wo man den Post überhaupt erstmal absetzen müßte, zumal einem diese Möglichkeit, wie zuvor beschrieben, gar nicht geboten bekommt.
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